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为“服务质量提升年”喝彩 2018-7-12 9:30:30

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     中国物协将2018年定义为行业的“服务质量提升年?#20445;?#23454;为正本清源之举。过去的一年里,全行业刚刚经历了“资质改革”所带来的巨大冲击,当下,资本市场暗潮汹涌,互联网+技术革新正如火如荼、日新月异,中国物协因势利导之举,令人振奋,无疑为处于时代风口浪尖上的物业管理行业吹送一缕清凉。

物服.webp.jpg    提升服务质量是时代的要求

物业管理在中国内地已经走过了三十多个年头,从最初的蹒跚学步,到现今百花争鸣、百舸争流,行业正经历着前所未有的发展?#32622;妗?#29289;业服务企业要想在未来的市场中有所作为,在积极探索转型升级和?#24403;?#36164;本市场的同时,应该夯实服务基础,踏踏实实淬炼物业服务品质,利用新技术提高服务效率,增强业主服务体验感和社会认同感,让物业服务更接地气、更有粘合度,悉心培育?#39029;?#20110;我们的业主群体,牢牢抓住业主的心。党的十九大报告指出,当前,我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾?#20445;?#29289;业服务关乎民生,与社会生活休戚相关,物业服务企业只有深入?#24179;?#20379;给侧改革,提高供给服务质量,才能?#27426;下?#36275;人民日益增长的美好生活需要,才能深刻反映社会和时代的发展要求。

以诚信精神提升服务质量

诚信精神于物业服务而言,关键而不可或缺。正所谓不信不立,不诚不行,当行业人将目光更多地投向高大上的资本市场,当互联网信息技术逆势而动,当大数据管理逐渐席卷物业服务领域,当商业模式大行其道,?#27426;系?#35206;传统物业服务思维的同时,我们似乎更应该保持清醒,物业服务企业尤其需要坚守诚信精神,它直指物业服务的灵魂。中国物协在2017年发布了物业管理行业精神,“诚信服务”赫然在首,将诚信作为物业管理行业的发展宣言,并倡导全行业的物业服务企业和从业人员共同坚守契约精神,共同建立诚信机制,诚信经营。

首先,诚信似一柄规尺,是对提升服务质量的最好丈量。没有诚信的物业服务必然背离契约精神,被业主投诉和埋怨所包围,使企业的内外经营环境困难重重。所以,要提升服务质量,物业服务企业首先要遵纪守法,在企业内部管理、企业文化建设、履行物业服务合同等方面坚守诚信精神,教育每一位员工不忘初心,坚守本分,诚?#28304;?#20154;,信以用事。

     物服2.webp.jpg其次,物业服务企业要在物业服务收费、公共经营收益、停车管理收费、有偿服务和专项维修资金使用等方面为业主提供诚信服务,做到服务流程合规、公开?#35813;鰨?#24551;业主之所虑,想业主之所想。

最后,物业服务企业要重视塑造自身形象,广开信息推送渠道,加强与业主的沟通联系,强化对外宣传交流,通过服务信息公开、管理事务公开、新政策新规范信息公开等,凭借企业网站、公众号、区域媒体推送系?#22330;?#23450;期上门回访和业主开放日等形式建立常态化的内外部信息交流互通,以诚信服务打动业主,赢得业主信任和情感认同,取信于民,执信于社会。

以工匠精神提升物业服务质量

工匠精神是一种职业信念,体现职业人的执著和信仰,是一种对于工作锲而不舍的坚持和认真的负责态度,更是一种对工作精益求精、自我修?#19969;?#33258;我完善的职业使命?#23567;?#23545;于物业服务而言,践行工匠精神,是一?#36136;?#23454;在在地对契约负责,对工作负责,对业主负责,对社会负责的职业行为,这一点,物业人永远不要忘记。物业服务关乎社会基础民生,群众最能?#22411;?#36523;受,物业服务质量不好,很容?#36164;?#20154;?#35206;。?#35797;想,如果电梯隔三差五出状况,服务人员逢事?#26399;?#25199;皮,虚与委蛇,业主诉求不能及时有效解决,这样的物业服务怎能不引起业主的反感,?#24509;?#33268;舆论的非议呢?因此,要保持和提升服务质量,物业服务企业应?#23186;?#36367;实地,从点滴做起,把工匠精神具体转化为日常工作内容和行为要求,并让员工形成自觉服务习惯,要有职业情?#24120;?#26381;务要有温度,通过细致入微的服务,提升业主的体验感,增强物业服务企业与业主之间的服务黏性。

物业服务企业要重视员工礼仪形象、言行举止以及作业流程的规范和统一,包括企业VI元素在内都要形成固化标准,传导专业性和职业?#23567;?#29289;业服务企业还要把夯实专业基础,提炼服务标准作为工作重点,物业服务工作看似简单,但要想做好、做精,没有扎实厚重的服务?#33258;?#21644;专业基础很难做到。

?#25910;?#25152;在公司主要管理写?#33268;ィ?#20026;了保证服务质量,十分注重品质管控及标准管理工作,例如对于电梯维保质量的监管,公司要求必须将维保过程拍照上传,工程部现场验证抽查,并通过每月一次的电梯管理分析会对机载运行(含?#25910;?/span>)数据及信息进行对应分析,查找工作疏漏点,将电梯系统运行异常及?#25910;下?#25511;制在最?#20572;?#23458;户满意度大幅提升,?#36865;猓?#20844;司通过?#20013;源从牛?#23548;入质量、环境及职业健康安全三合一体系,进一步拉动内部管理和服务过程规范化、标准化,服务质量?#20013;?#24471;到提升。物业服务企业还要把践行工匠精神置于一定的高度,当成一项必须的全员职业修行,企业最高管理层同样不能例外,因为这是企业家必需的职业素养,既是责任,?#24425;?#35201;求,践行工匠精神,需要物业服务企业坚持不懈的努力,也需要踏石留印、抓铁有痕的?#32533;?#36825;样才能在公司内部形成一种习惯和氛围,才能推动员工自动自发践行工匠精神,促进服务质量有效提升。

?#28304;?#26032;精神提升物业服务质量

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     创新对于物业服务的重要意义不言而喻,创新驱动发展,物业服务企业只有?#27426;?#21019;新,才能不落人后,物业服务企业只有?#27426;?#21019;新服务模式和服务方式,才能开发出顺应时代发展的服务产品,促进和提升物业服务质量及管理效益,满足业主多样?#32422;案?#24615;化的服务需求。对物业服务企业和员工而言,缺乏创新精神,无异于逆水行舟,不进则退,企业和员工成长缓慢,服务质量难以提升。物业服务企业如何实现服务模式和服务方式创新,关键要切合管理实际,不能一味跟风,好高骛远,要实事求是、有的放矢,要根据管理项?#21051;?#28857;、客户需求和企业内外部服务环境来策划和?#24179;?#26381;务模式及服务方式的创新,应尽量在现有基础服务层面上寻求创新改变和升级,而对于跨界创新服务模式则应慎重,量力而行。

一个波澜壮阔、风云际会的新时代已经到来 ,?#35775;温?#19978;,永远不缺物业人的身影,屹立时代潮头,物业人不仅要有创新发展的激情,更要坚守住物业服务的底线,那就是?#20013;?#25552;升物业服务质量。这既是时代的要求,?#24425;?#19968;份社会责任,愿行业以服务质量提升年为契机,取得新进步。

 

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